Tento článek představuje fenomén opakovaně volajících klientů v kontextu linek důvěry v ČR. Kromě principů a specifik práce na linkách důvěry, které vyplývají z povahy služby, se článek zabývá i nároky na pracovníky. Vše popisuje se zaměřením na zkoumaný fenomén opakovaně volajících klientů. Ten je nahlížen ve spojitosti stématem přístupu ke klientům, a to tak, jak je přístup formován kulturou organizace. Tento koncept reflektuje i dilemata, jež jsou s tématem opakovaně volajících klientů spojena. V článku jsou představeny výsledky kvalitativního výzkumu, který hledal odpověď na hlavní výzkumnou otázku: Jaký je přístup pracovníků k opakovaně volajícím klientům na pracovištích linek důvěry? Použitými metodami byly focus group, narativní rozhovory a analýza dokumentů. Výzkum vedl ke zjištění, že pracovníci využívají dva hraniční typy praxe, které jsme nazvaly lidský přístup a přístup profesionální. Pracovníci často oba přístupy kombinují na základě svých preferencí a kontextu konkrétní práce s klientem. Tyto vlivy shrnujeme a označujeme jako faktory: znalost klienta, možnosti pracoviště a možnosti pracovníka.

This article introduces the phenomenon of repeat callers in the context of the crisis lines in the Czech Republic. It refers either to principles and the specifity of crisis line work itself or requirements that are placed on worker. All is focused on phenomenon of repeat callers. It is seen according to approach to clients, with special regard to how it is shaped by the organization culture. This concept reflects the dilemmas that are associated with this topic. The article also include the results of qualitative research that has been doing into approach of crisis line workers to repeat callers by such research methods as focus group, narrative interviews and document analysis all of which led to answer the main research question: What is the approach of crisis line workers to repeat callers? The research led us to findings that workers use two border types of practice, which we call a human approach and a professional approach. Workers combine those approaches due to their preferences and particular context of casework. We summarise and call those influences as factors: acquitance of the client, possibilities of crisis line and possibilities of worker.

Katedra sociální politiky a sociální práce Fakulta sociálních studií Masarykovy univerzity Joštova 10 602 00 Brno

Katedra sociální práce Filosofická fakulta Karlova univerzita Jaromírova 6 Praha

Approach of crisis line workers to repeat callers

Literatura