Tato studie má za cíl prozkoumat využitelnost SERVQUAL modelu pro předpověď spokojenosti zákazníků v oblasti fitness v České republice. Výzkumu se zúčastnilo 506 respondentů ze 7 fitness center. Kvalita služeb byla měřena SERVQUAL modelem, spokojenost byla měřena pomocí Oliverovy stupnice. Byly shromážděny dva soubory dat: první s cílem zjistit očekávání zákazníků, se kterým navštěvují své fitness centrum a druhý s cílem zjistit jejich vnímání kvality. Byl stanoven rozdíl naměřených hodnot a tyto výsledky byly následně použity k předpovědi spokojenosti zákazníků. Výsledky studie nepodporují využití SERVQUAL modelu pro předpověď spokojenosti zákazníků fitness center na území ČR. Výsledky ukazují na potřebu dalšího výzkumu faktorů, které určují spokojenost zákazníků v oblasti fitness v ČR.

The aim of this study is to examine the applicability of the SERVQUAL model which predicts customer satisfaction in the area of fitness in the Czech Republic. 506 respondents from 7 fitness centres participated in the research. Service quality was measured by the SERVQUAL model, satisfaction was measured by the Oliver scale. Two files of data were gathered: the first with the aim to find out customer expectation with which customers attend their fitness centre and the second, with the aim to find out their quality perception. A difference of measured values was set and these results were subsequently used to predict customer satisfaction. The results of the study do not support the usage of the SERVQUAL model to predict customer satisfaction in fitness centres throughout the Czech Republic. The results indicate the need for another study of factors that determine customer satisfaction in the area of fitness in the Czech Republic.

Katedra managementu sportu Fakulta tělesné výchovy a sportu Univerzita Karlova Praha

Using the servqual model in prediction of customer satisfaction in Czech fitness centres

Literatura