Příspěvek se věnuje problematice telefonních center tísňového volání 112, které jsou součástí Hasičského záchranného sboru jednotlivých krajů v České republice. Téma je zaměřeno na krizovou komunikaci s osobami, které verbalizují suicidální myšlenky a na problematiku jejího řešení ze strany operátorů tísňových linek. Úvodní část definuje postavení telefonních center tísňového volání v rámci Hasičského záchranného sboru a popis zřízení tísňové linky 112. Dále jsou popsány druhy suicidálního jednání, jeho definice, možné příčiny a možnosti řešení včetně komunikace na tísňové lince 112. Praktická část zkoumá míru připravenosti, vlastní prožitky a způsoby vnímání operátorů tísňové linky 112 při hovorech se suicidální tématikou. Sběr potřebných dat v rámci výzkumu je proveden formou anonymního nestandardizovaného dotazníkového šetření a získané údaje jsou po statistické analýze zobrazeny prostřednictvím grafů a tabulek. K těm se společně s komparací prací jiných autorů pojí diskuze.

This paper thesis is dedicated to the 112 emergency call centres problematics. They are part of the Fire Rescue Corps of the regions of the Czech Republic. The topic is focused on crisis communication with people with verbalized suicidal thoughts and on the problematics of its solution by emergency line dispatchers. The Introductory part defines the basic concept related to the position of emergency call centres within the Fire Rescue Corps and a description of the establishment of the 112-emergency line. The types of suicidal behaviour, its definitions, possible causes and possible solutions, including communication on the 112-emergency line, are also described. The practical part examines the extent of preparedness, personal experience and ways of perceiving by the dispatchers of the 112-emergency line in calls with a suicidal theme. The necessary data was collected using the anonymous non-standardized questionnaire form a survey and the obtained data are displayed through the form of graphs and tables after statistical analysis. This data, together with a comparison of the thesis of other authors, come with a discussion of the individual results.

České vysoké učení technické Fakulta biomedicínského inženýrství Praha

HZS ČR

Preparedness of TCTV 112 dispatchers for crisis communication with persons with suicidal proclamation

Literatura