Tento článek přináší přehled literatury (This article is a review of the literature) vztahující se ke studiu kvality služeb ve sportu. Zaměřuje se zejména na služby, které poskytují svým zákazníkům rekreační sportovní zařízení, jako jsou například fitness a wellness centra. Práce poskytuje dosavadní teoretické poznatky o vnímání kvality služeb v rekreačním sportovním průmyslu. Představuje modely a metody, které jsou v odborné literatuře nejčastěji využívány pro lepší pochopení konstruktů sportovních služeb a k hodnocení jejich kvality. Tyto modely jsou založeny na současném vnímání kvality služeb, tedy že kvalita služeb je vícerozměrný a hierarchický koncept (multidimensional and hierarchical construct). Studie je určena k zamyšlení se nad koncepčními rozdíly ve výzkumech v oblasti kvality služeb. Poskytuje komplexní koncepční rámec pro další výzkumníky v oblasti sportovního managementu i pro odborníky z praxe.

This article is a review of literature related to the study of service quality in sport. It is aimed mainly at services that are provided by recreational sport institutions, such as fitness and wellness centres. This work gives current theoretical findings about service quality perception within the recreational sport industry. It introduces models and methods most frequently used in professional literature for a better understanding of sport services constructs and better evaluation of their quality. These models are based on current service quality perception, although service quality is a multidimensional and hierarchical construct. The study considers conceptual differences in research concerning the area of service quality. It gives a complete conceptual framework for other researchers in the area of sport management, as well as specialists.

Department of Sport Games Faculty of Physical Education and Sport Charles University Prague

Zákazníkovo vnímání kvality služeb ve sportu

Literatura