Cieľ štúdie: Použiť metódu mystery shopping pri vzdelávaní študentov farmácie s cieľom sledovať, ako sa odporúčania o správnej dispenzácii a poradenstve realizujú vo verejných lekárňach na Slovensku. Použité metódy: 54 študentov Farmaceutickej fakulty Univerzity Komenského v Bratislave bolo edukovaných počas vzdelávacieho projektu o dispenzácii a poradenstve o OTC lieku a súčasne na úlohu mystery shopperov. Pre zvolenú tému poradenstva (prechladnutie, nádcha) sa vypracovali dva scenáre (priama požiadavka lieku a požiadavka na liečbu podľa symptómov ochorenia). Sledovali sme 3 kategórie poradenskej činnosti (identifikácia pacienta, dispenzačné informácie a komunikácia). Položky týchto kategórií sme hodnotili skórovaním (áno/nie), v prípade komunikácie to bola 5-stupňová Likertova škála (1 – výborná; 5 – nedostatočná) a opísali ich deskriptívnymi ukazovateľmi. Celkové skóre poradenstva sme vyjadrili ako váženú priemernú percentuálnu úspešnosť uvedených troch oblastí a ich váh (0–100 %). Pri analýze prediktorov úspešnosti poradenstva sme použili participačný model (p < 0,005). Všetky údaje sme získali anonymným spôsobom. Výsledky: Mystery shopping vykonali študenti v 270 lekárňach v 42 slovenských mestách. Celkové skóre poradenstva všetkých lekární dosiahlo úspešnosť 39,0 ± 22,4 %; identifikácia pacienta 30,6 ± 28,7 %; dispenzačné informácie 39,8 ± 25,1 % a komunikácia 74,3 ± 11,5 %. Pri takmer polovici návštev expedienti identifikovali pacienta a symptómy ochorenia. Z dispenzačných informácií sa až v 70 % návštev podali informácie o dávkovaní a o cene lieku. Bezpečnosti liečby sa nevenovala dostatočná pozornosť. Pozitívne sa vyhodnotila zrozumiteľnosť rozhovoru a očný kontakt. Spôsob poradenstva (p = 0,008), trvanie poradenstva (p = 0,022), expedient a vek expedienta (obidve s p < 0,001) boli signifikantnými prediktormi úspešnosti poradenstva. Záver: Práca poukazuje na možnosť použitia metódy mystery shopping ako inovácie pri vzdelávaní študentov farmácie a ako objektívneho spôsobu sledovania dispenzačnej a poradenskej činnosti vo verejných lekárňach.
Objective of study: To use the mystery shopping method in the education of pharmacy students considering how recommendations for good dispensing and counselling have implemented in community pharmacies in Slovakia. Methods: Fifty-four students of the Faculty of Pharmacy at Comenius University in Bratislava were educated during the special training on dispensing and counselling about the OTC medicine and for the role of mystery shoppers. Two scenarios (product-based request and symptom-based) were developed for the selected topic of counselling (common cold). Three categories of counselling (patient identification, dispensation information, and communication) were described. The items of these categories were evaluated by scoring (yes/no), in the case of communication it was the Likert scale with 5 points (1 – excellent; 5 – poor) and they were described by descriptive variables. The total counselling score was expressed as the weighted mean percentage success rate of the three categories and their weight (0–100 %). We used the participatory model (p < 0.005) to analyse the predictors of the total counselling score. All data was obtained in an anonymous manner. Results: Students performed mystery shopping in 270 pharmacies in 42 Slovak cities. The total counselling score for all pharmacies reached 39.0 ± 22.4 %, patient identification 30.6 ± 28.7 %, dispensation information 39.8 ± 25.1 % and communication 74.3 ± 11.5 %. The counsellors identified the patient and the symptoms of the illness in almost half of the visits. From dispensation information, up to 70 % of visits they provided the information on the dosage and price of the medicine. The safety of treatment has not given sufficient attention. Clarity of counselling and eye contact were positively evaluated. The counselling type (p = 0.008), the counselling duration (p = 0.022), expedient and expedient age (both with p < 0.001) were significant predictors of the counselling success. Conclusion: The study highlights the possibility of using the mystery shopping method as an innovation in the education of pharmacy students and as an objective method of monitoring dispensing and counselling in community pharmacies.
- Klíčová slova
- mystery shopping, marketingový výzkum, dispenzace,
- MeSH
- analýza dat MeSH
- léky bez předpisu MeSH
- lidé MeSH
- marketing * metody výchova MeSH
- poradenství klasifikace metody statistika a číselné údaje výchova MeSH
- studium farmacie vysokoškolské * metody trendy MeSH
- veřejné lékárenské služby statistika a číselné údaje MeSH
- Check Tag
- lidé MeSH
- Geografické názvy
- Slovenská republika MeSH
